Digitalisering maakt veel bedrijfsprocessen complex en lastig te volgen. Met als risico’s: morrende klanten en terrein verliezen aan concurrenten die hun zaken wel op orde hebben. Want technologie creëert ook kansen, zegt prof. dr. ir. Marijn Janssen, kerndocent Business Processes & Technology – onderdeel van de Modulair Executive MBA in Business & IT –. ‘Met kleine aanpassingen kun je al veel verbeteren.’

Door stapsgewijze digitalisering verliezen veel bedrijven hun grip op bedrijfsprocessen: het is niet altijd helder wie de verantwoordelijkheid heeft en of het proces klanten optimaal bedient. In de module Business Processes & Technology leert Janssen IT-managers de regie terug te pakken. De resultaten zijn vaak razendsnel zichtbaar. Janssen: ‘Ik heb meegemaakt dat iemand die op de ‘exit’ lijst stond, zich aan het eind van de module onmisbaar had gemaakt voor het bedrijf.’

Waar gaan deelnemers mee aan de slag?

Complex bedrijfsproces analyseren
Deelnemers kiezen een complex bedrijfsproces uit hun organisatie en onderzoeken dit van begin tot eind door de ogen van de klant. ‘Vaak ontdekken ze dat niemand het overzicht heeft over zo’n proces. Waar het begint, waar het eindigt. Documentatie is verouderd – als het al beschikbaar is. Dan kan het bedrijfsproces wel werken, maar is het ook efficiënt en klantvriendelijk? Kennen we de klant überhaupt? Stel je doelgroep centraal en richt je automatisering op hem of haar in.’

Bedrijfsprocessen verbeteren: 3 technieken
Hoe kan het beter? In het 2e blok verkennen deelnemers de mogelijkheden met de volgende 3 technieken:

• Bepaal of een proces echt nodig is. Zo niet? Weg ermee. (Lean)
• Beperk variaties, dan is de kans groot dat je klant krijgt wat hij verwacht. (Six Sigma)
• Pak aan wat je proces het meest belemmert – de bottleneck. (Theory of constraints)

‘De groep krijgt handvatten om deze technieken toe te passen. We spelen een bedrijfsproces na, zodat deelnemers aan den lijve ontdekken hoe lastig het is om een proces te verbeteren. Want iets veranderen, maakt het niet automatisch béter.’

Data benutten
Technologische trends komen aan bod in het derde blok van de module. Hoe doe je daar je voordeel mee? ‘Bedrijven hebben bijvoorbeeld vaak een schat aan data zonder dat ze het weten. Of het is eenvoudig om die beschikbaar te krijgen: je kunt vrijwel alles in een proces meten en onderzoeken. Soms ontdek je een loop. Haal je die eruit? Dan scheelt dat veel tijd en geld. En met data analytics leer je veel over je klanten. Je kunt bepaalde doelgroepen specifieker aanspreken.’

Concrete resultaten
‘Deelnemers staan soms versteld van wat er allemaal mogelijk is en hoe bedrijfsprocessen efficiënter en effectiever kunnen. Vaak slagen ze al tijdens de module erin om een complex proces fors te verbeteren en zo geld te besparen of meer tevreden klanten te krijgen. Dat heeft zeer veel toegevoegde waarde voor een bedrijf.’